Ключевые выводы

• Популярные CRM-системы предлагают широкий спектр функций, но они ограничены в настройках и персонализации, когда дело доходит до удовлетворения отраслевых потребностей бизнеса. Таким образом, преимущественный вариант - это внедрить специализированную или индивидуальную CRM, которая будет отвечать на запросы вашего бизнеса.

• Разрабатывать собственную CRM имеет смысл, если вы стремитесь к эффективному управлению, вам функционально не подходит коробочное решение и если вы хотите выстроить долгосрочные отношения со своими клиентами. Использование excel-таблиц является индикатором того, что текущие решения не покрывают ваши потребности

• Мы рекомендуем начинать разработку CRM с минимально жизнеспособного продукта (MVP), чтобы минимизировать риски и обеспечить максимальную ценность для компании. Разработка MVP для CRM включает Дискавери фазу (аналитика, прототипирование), разработку и тестирование, а также дальнейшее обслуживание.

• После внедрения CRM-системы в ваш бизнес, можно продать ее другим предприятиям с аналогичными требованиями на основе подписки, тем самым получая прибыль и покрывая себестоимость продукта.

В динамично меняющейся бизнес-среде важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Однако выполнение этого вручную требует огромного количества времени и ресурсов. Вот почему CRM главенствуют, когда дело доходит до взаимодействия бизнеса с клиентами.

CRM-системы широко распространены как единое решение для управления клиентами. Их популярность во всех сегментах бизнеса неуклонно растет. Grand View Research прогнозирует, что растущие потребности в персонализации, автоматизации и повышении удовлетворенности клиентов приведут к увеличению роста мирового рынка CRM на 13,9% с 2023 по 2030 год. 

CRM может существовать в 3 формах: готовое пакетное решение для управления клиентами, low-code и индивидуальное решение, созданное именно под ваш бизнес. Если с готовыми решениями все понятно – есть продукт и он настраивается только опциями, то что же такое low-code? Да, это более гибкая система, которая дает вам кирпичики и вы можете без кода собирать CRM под себя, под свои процессы. Но у любой универсальности есть обратная сторона – это не так удобно; задачу решает, но нужно приспосабливаться под способ организации интерфейса, под используемую терминологию и т.д.  В тоже время, индивидуальная (а еще говорят кастомная) CRM, обеспечивает максимально возможный уровень персонализации и кастомизации – все удобно, быстро, без лишних движений.

Все, что вам нужно знать о CRM, прежде чем создавать ее

Принимая решение о разработке и о том, какой должна быть ваша идеальная индивидуальная CRM, вам необходимо учесть множество вещей:

• Зачем нам вообще нужна CRM?

• А почему нам нужна индивидуальная CRM, если есть готовые?

• Какую пользу владельцы бизнеса могут получить от индивидуального решения?

• Почему стоит разработать свою CRM?

• Может быть сделать CRM на low-code платформе?

• Как организовать разработку кастомной CRM?

• Чем заказная CRM отличается от готовых облачных CRM?

• Сколько будет стоить разработать индивидуальную CRM?

Давайте рассмотрим, что необходимо учитывать при планировании создания собственной CRM. Обо всем по порядку.

Зачем бизнесу нужна CRM система?

CRM предназначена для удобного взаимодействия с клиентами, построения бесперебойных процессов продаж, оптимизации маркетинговых задач и улучшения обслуживания клиентов. Проще говоря, CRM — это ваш цифровой помощник с безупречной памятью, который помогает отслеживать все взаимодействия, информацию и действия, связанные с клиентами.

CRM-система необходима, если вы хотите обслуживать своих клиентов наилучшим образом. Вот основные причины необходимости CRM:

• Для управления лидами. Это может помочь вам привлекать, отслеживать и развивать потенциальных клиентов.

• Для управления текущими клиентами. Она дает представление о поведении клиентов (модели покупок, предпочтениях и т.д.) и возможность улучшить качество обслуживания.

• Для улучшения маркетинга. Создавая более эффективные, целевые и персонализированные маркетинговые кампании, компания получит более высокий процент откликов.

• Все сотрудники вашей организации будут иметь общий доступ к информации, связанной с клиентами, благодаря чему не придется лишний раз искать нужную информацию.

• Автоматизация повторяющихся задач (ввод данных, обновление информации о клиентах и ​​т.д.) освобождает время сотрудников для более значимых задач.

CRM-системы играют важную роль, помогая предприятиям строить и поддерживать прочные отношения с клиентами, повышать операционную эффективность и стимулировать рост.

Чем индивидуальная CRM-система лучше?

Хорошо, с назначением и выгодами использования CRM разобрались, но зачем же разрабатывать свой велосипед - на рынке ведь существует огромное количество CRM-систем! Например, из наиболее популярных в Российском сегменте мы можем назвать: БИТРИКС 24, МЕГАПЛАН, 1С:CRM, Pyrus, RetailCRM, Planfix. Но несмотря на их популярность, они не могут отвечать всем требованиям бизнеса, особенно если он узконаправленный. Поэтому создание индивидуальной CRM-системы принесет больше пользы бизнесу, позволит принимать правильные управленческие решения и облегчит работу сотрудникам. 

Андрей Кривенко, основатель «ВкусВилл», в интервью «Как создать бизнес с оборотом в 250 миллиардов без кредитов и бюджетов?» https://www.youtube.com/watch?v=mqpw5Mcx3yw сказал по поводу создания собственных решений следующее:

«Сначала нужно осознать, что вам не подойдут готовые решения. Решение нужно под вас, а дальше нужно находить людей, которые могут делать такие решения»

Персональная CRM-система может гарантировать, что вы будете в курсе всех рабочих процессов, отношений с клиентами и не упустите важную информацию, потому что она строится конкретно под запрос вашего бизнеса. Давайте рассмотрим основные причины, почему стоит разработать именно индивидуальную CRM:

• Уникальные функции 

Вы сможете выбрать, какие функции необходимы и реализовать их наиболее удобным образом в вашей программе. Довольно сложно найти готовое решение, которое удовлетворит все ваши потребности, потому что коробочные CRM стараются делать универсально и чем-то приходится платить за такую универсальность. В индивидуальной CRM не нужна универсальность, поэтому вы сможете сделать именно так, как вам будет эффективнее работать.

• Интеграция с другими системами без ограничений

У индивидуальной CRM-системы нет ограничений по интеграции с другими системами вашей компании. Можно выбрать вариант интеграции, который будет более удобен в использовании. Это отразится на производительности труда и качестве данных.

• Улучшение клиентского опыта

Когда к вашей компании присоединятся много новых клиентов, то в  индивидуальной CRM вы легко можете внедрить функции индивидуализации по клиентам. Это создает с ним крепкие и доверительные отношения. Приведем пример из логистического бизнеса объемом 200 грузовиков: автоматически предоставить брокерам ссылку для отслеживания их грузов, что существенно снимает нагрузку с диспетчеров, т.к диспетчерам не нужно отслеживать вручную и отзваниваться брокерам для сообщения статусов по их грузам.

• Не нужно мириться с неудобствами

Если вы углубитесь в детали готовой CRM, со временем вы можете обнаружить, что в ней отсутствуют многие функции, необходимые для вашего бизнеса. Некоторые из этих потребностей можно хоть как-то покрыть и смириться с неудобствами, а другую часть функций и вовсе не реализовать. Причем постоянный поиск новых надстроек – это тоже расходы, которые можно было бы инвестировать в свою CRM систему и улучшать качество сервиса в бизнесе. В кастомной CRM вы можете делать так, как вы это видите и отличаться от конкурентов, уникализировать свой бизнес. 

• Качественные данные

Вы можете внедрять функции, которые будут помогать собирать данные качественно, ведь как еще говорят, данные – это цифровая нефть. На основе качественных данных, вам проще будет принимать решения. Для того, чтобы улучшить качество данных, вы можете внедрить DaData для валидации клиентских данных, либо собственные проверки или сделать пошаговые формы, чтобы менеджеры не могли нарушать процессы.

• Удобно принимать управленческие решения

Вы можете собрать свой дашборд с нужными именно вам показателями, как у пилота самолета, чтобы быстро принимать решения и контролировать бизнес. Не нужно далеко ходить, чтобы достать нужную информацию, все доступно как на ладони. Быстро принятые правильные решения – это заработанные деньги.

Варианты использования CRM в разных отраслях

CRM является важным инструментом для бизнеса практически в любой отрасли. Давайте посмотрим на несколько примеров:

• В сфере грузоперевозок CRM-система используется для оптимизации логистики. Для расчета предварительной стоимости и сроков доставки, планирования маршрутов, контролирования доставок в онлайн-режиме, автоматизации документооборота. 

• В секторе здравоохранения CRM помогает эффективно управлять взаимодействием с пациентами и медицинскими записями. Это позволяет медицинским работникам вести записи, напоминать пациентам о записях, приглашать на прием, предлагать акции.

• В электронной коммерции CRM позволяет ритейлерам собирать историю покупок клиентов, предпочтения и поведение при просмотре веб-страниц. Эти данные позволяют предприятиям электронной коммерции оптимизировать свои веб-сайты, предлагать персонализированные рекомендации по продуктам и обеспечивать поддержку клиентов высокого уровня.

• В сфере недвижимости CRM-система используется для организации и управления данными о потенциальных и постоянных ​​клиентах. Агенты могут легко отслеживать общение с покупателями, планировать показы недвижимости и адаптировать свои услуги под потребности каждого отдельного клиента, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и более высоким показателям закрытия сделок.

• CRM-система также помогает создавать форумы для проведения конкурсных отборов, разного рода соревнований, систематизировать этапы для турниров, осуществлять контроль регистраций, бронирований, проводить оплату и тд. 

Сегодня рынок помимо универсальных CRM предлагает множество специализированных CRM. Потребность в специализированных CRM возникла из-за того, что универсальные решения не способны покрыть потребности бизнеса. Исследование, проведенное Nimble CRM, показало, что большинство компаний используют только 10% функций своих CRM-продуктов, оплачивая при этом весь пакет услуг. При этом 58% руководителей продаж и маркетинга считают, что их нынешняя CRM — слишком дорогая в использовании. Очевидно, что в специализированном решении процент неиспользуемых функций будет меньше, по сравнению с универсальным решением.

Поэтому помимо таких гигантов, как Битрикс24, AmoCRM и Мегаплан, существует ряд узкоспециализированных CRM, которые являются успешными и востребованными. Давайте посмотрим на несколько примеров:

• Bnovo – CRM-система для гостиничного бизнеса. Компания работает на рынке более 10 лет и создает современные решения для действенного управления и увеличения дохода. CRM отлично подходит для крупных, средних и малых отелей, апартаментов, баз отдыха, глэмпингов.

• Хантфлоу — это CRM для кадровой и рекрутинговой отрасли, которая предоставляет инструменты для отслеживания кандидатов, управления кандидатами и создание брендированных офферов.

• YUcrm, CRM, разработанная специально для агентов по недвижимости. Выгрузка объектов происходит на известные площадки «Авито», «Циан» и еще на 200 других досок объявлений. ПО записывает и ведет учет всех звонков для контроля сотрудников. 

При выборе между CRM общего назначения и нишевой  — выбор кажется очевидным. 

Где лучше разместить CRM: на своем сервере или в облаке?

Существует 2 варианта размещения CRM: on-premise (локальная) и on-cloud (облачная) - сейчас мы говорим исключительно о коробочных решениях, т.к. кастомные решения вы в любом случае размещаете на своих серверах, т.е on-premise. Между данными вариантами есть некоторая разница, предлагаем ознакомиться и с ней:

Теперь вы можете решить, какой вид размещения CRM (on-premise или on-cloud) вам подходит больше. Если не понимаете, то используйте сначала on-cloud, а когда потребность проявится, вы сможете переехать на on-premise.

Как создать MVP CRM-системы

Оптимальный способ запустить продукт с минимальными рисками и максимальной ценностью — это создать минимально жизнеспособный продукт (MVP), который позволит вам постепенно адаптировать и улучшать свой продукт.

Концепция MVP берет свое начало из методологии Lean Startup, разработанной Эриком Райсом. В этом контексте MVP определяется как упрощенная версия продукта, которой можно пользоваться и она будет приносить пользу.

Основная цель MVP — не запустить отточенный продукт, а наоборот, запустить самый простой вариант, выявить слабые места в системе и сделать еще итерацию по улучшению. Данный подход минимизирует ресурсы, затрачиваемые на разработку CRM, плюс на каждом этапе у вас на руках работоспособная версия CRM. Разработка MVP — это итеративный процесс: уточняется запрос (дискавери), планируется этап, далее идет разработка и тестирование, последующие изменения зависят от обратной связи со стороны пользователей и снова цикл может повториться.

Прежде чем приступить к процессу разработки CRM, вам необходимо получить некоторую информацию. Для этого начните с этапа Дискавери.

Дискавери фаза

Фаза Дискавери - начальный этап процесса разработки CRM. Здесь вы собираете информацию, определяете цели и получаете четкое понимание объема и требований проекта. Давайте рассмотрим 5 шагов Дискавери фазы и что каждый из них может вам дать:
Шаг №1. Определите цели и задачи CRM

Верно определенные цели и задачи в самом начале обеспечивают точное направление CRM, помогая согласовать ресурсы и усилия для достижения конкретных результатов. Выпишете обзорно все видимые цели, которые вы хотите достичь и оцените с какой лучше всего начать. Выберите 1-3 цели, которые вы хотите достичь. Не берите слишком большие цели или имеющие много зависимостей, начинайте с простого, но дающего бизнес-результат, а далее будете расширять. Например: упростите создание путевых листов, чтобы сотрудник тратил час вместо недели ежемесячно на их формирование.
Шаг №2. Проанализируйте прошлый опыт

Опираясь на прошлый опыт в работе с CRM, составьте перечень функций, который необходим, а также диаграммы процессов «Как есть» и «Как должно быть». Эти диаграммы можно нарисовать с использованием нотации BPMN или описать текстом, если процесс простой. Схемы чрезвычайно полезны для понимания и планирования пользовательского опыта, особенно, если в процесс вовлечено несколько людей.
Шаг №3. Разработайте прототип

Перед тем, как запускать проект, сделайте прототип интерфейса в Figma, чтобы не тратить деньги, время и энергию на переделывание софта после запуска. Это помогает примерить все фичи, понять как ваша система будет выглядеть в итоге. Рекомендуем на данном этапе не идти в глубокую автоматизацию, проработайте сначала фундамент!

Параллельно с проработкой прототипа, формируется документ SRS  - спецификация требований к программному обеспечению, которая поможет передать всю важную информацию команде реализации проекта (цели проекта, функциональные и нефункциональные требования и многое другое).
Шаг №4. Приоритезируйте функции по значимости

При разработке индивидуального решения не обязательно сразу реализовывать все функциональные возможности. Вместо этого вы можете сосредоточиться на функциях, для актуальных на данный момент бизнес-задач, воплотить их в жизнь и уже получать профит. Поэтому важно приоритизировать фукнции по их значимости и не делать в первой итерации весь набор, т.к. возможно у вас в процессе изменится видение.  

Шаг №5. Оцените бюджет и время

После сбора необходимой информации о проекте, команда разработки может оценить время и деньги, требуемые для реализации проекта. Вы можете обратиться за подсчетом на тендерные площадки, биржи или в нашу компанию. 

Разработка

После фазы Дискавери и понимания ориентировочного бюджета всего проекта, вы можете приступить к реализации, которая начинается с дизайна. Но этап дизайна можно пропустить, если есть прототип спроектирован на достаточном уровне и разработчик использует подходящую компонентную базу.

Дизайн

Результаты опроса 1600 руководителей продаж и маркетинга, проведенного SugarCRM, показали, что 76% респондентов считают, что стандартная CRM слишком сложная, интуитивно непонятная и недостаточно настраиваемая. Это подчеркивает два основных принципа, которых следует придерживаться при разработке дизайна CRM: простота и удобство для пользователя.

Также обратите внимание на оптимизацию дизайна CRM не только для десктопной версии CRM-системы, но и мобильной.

Ответственность за дизайн CRM ложится на плечи UI/UX-дизайнера. Дизайнер UI/UX разработает прототип и будет формировать его до тех пор, пока он не будет одобрен всеми заинтересованными сторонами. Затем финальная версия прототипа будет передана фронтенд-разработчикам.

Программирование

Чтобы разработать CRM, необходимо собрать сильную команду и выбрать правильный стек технологий, который состоит из Frontend (внешняя, видимая сторона приложения) и Backend (внутренняя, серверная сторона) частей:

• Frontend 
  Когда дело доходит до разработки интерфейса для индивидуальной CRM, в работу вступает Frontend-разработчик и язык программирования JavaScript – да выбор всего из одного языка, все веб-приложения сделаны на JavaScript. Но важный момент, что язык программирования - это не всё. Еще есть каркас или, как его называют, «фреймворк», на котором программист строит приложение. Мы крайне рекомендуем использовать один из 3 популярных фреймворков, которые используются для создания пользовательского интерфейса: React, Angular и Vue.js, т.к. без использования фреймворка, код будет плохо поддерживаемым и сложно найти Frontend-разработчика для дальнейшей работы с системой. 

  Наша команда использует Angular – это менее популярный фреймворк, нежели React, но более продуманный. Он содержит сразу все необходимое для работы, хорошее разделение на модульность, отлично  вписывается в сложные проекты. Также любой разработчик, придя в проект, работает с одинаковой архитектурой. В отличии от React, где у разработчиков больше выбора и каждый проект может быть устроен совершенно по-разному, что влияет на адаптацию разработчика в проект. А адаптация – это деньги!

• Backend 

  Что касается серверной части, вы можете выбирать из различных языков программирования (Python, PHP, Node.js, Ruby, Java, R и другие), а также комбинировать их, в случае использования микросервисной архитектуры. Каждый язык имеет свои плюсы и минусы, мы рекомендуем выбирать популярные языки и также использовать фреймворки в разработке. Также важную роль играет наличие должного опыта у Backend-разработчика для построения системы. 

  Наша команда использует Python — поскольку это очень популярный язык программирования, легко найти разработчика, поддерживает обширную коллекцию библиотек, имеет простой синтаксис, применяется при Artificial intelligence (AI) и machine learning (ML).

Тестирование

Выбор стека очень важен в процессе разработки CRM, но качество конечного продукта все равно зависит от тестирования, подтверждающее, что продукт:

• Соответствует требованиям и ожиданиям заинтересованных сторон

• Не имеет дефектов и ошибок в коде, дизайне и функционале

В процессе разработки QA инженеры работают вместе с основной командой до запуска, чтобы обеспечить безупречную работу продукта, когда он попадает в руки конечных пользователей. Работа QA - это не воздух. Результат проделанной работы – это написанная тестовая документация (тест-кейсы), которая помогает разрабатывать и поддерживать CRM в дальнейшем (ведь софт при доработках ломается и нужно обеспечивать качество). Вы можете взять эту документацию и передать другой команде разработчиков или аудиторам, при этом будете уверены, что все функции, которые были ранее разработаны, останутся рабочими.

Размещение и дальнейшее обслуживание

Разместить в облаке, взять в аренду сервер в дата-центе или развернуть на компьютере в офисе вашу CRM – выбор за вами. Если кратко, то:

1) Облако – дорого, но удобно для администрирования, минимум проблем. Пример провайдеров: Selectel, Яндекс.Cloud, MTS Cloud и другие 

2) Сервер в аренду в дата-центе – менее затратный вариант, но, в случае выхода из строя диска, восстановить будет дольше, чем в облаке. Вы можете взять как физический сервер, так и виртуальный. Пример провайдеров: IHC, BitWeb, FirstVPS и т.д.

3) Компьютер в офисе – тоже популярный вариант, но работает, если у вас есть системный администратор. Тогда данный вариант будет для вас самым экономичным, потому что зачастую находятся уже существующие мощности, на которых можно развернуться и покупать ничего не нужно. Плюс вы можете изолировать доступ, чтобы CRM была доступна только в локальной сети, тогда никакие внешние угрозы вам не страшны

Запуск MVP на продакшене  — это не конец вечеринки. Команда разработчиков продолжит работу над вашим проектом после его запуска. Вот список действий, которые важно сделать в рамках обслуживания CRM после запуска:

1. Увидеть недочеты. Выявление ошибок является естественным процессом после запуска CRM. Как бы тщательно не тестировался продукт, но в процессе боевой эксплуатации выявляются недочеты, которые необходимо исправлять. И это не от того, что разработчики криворукие, а потому что обнаружение и исправление багов или проблем производительности является естественным процессом в жизненном цикле ПО. Но важно, чтобы их критичность и количество стремилось к нулю в продакшене!

2. Подстройка под потребности. Бизнес не стоит на месте. Некоторые потребности могут отойти на задний план, поэтому функционал CRM можно скорректировать под актуальные нужды, внедрив новые функции.

Способы разработать CRM-систему

Всего 15–20 лет назад разработка программного обеспечения была сложным и ресурсоемким процессом, требующим большого количества технических знаний и опыта. Однако сейчас существует очень много вариантов и решений.

Давайте рассмотрим несколько путей, как вы можете создать индивидуальную CRM-систему:

Путь 1: У вас уже есть команда разработчиков с необходимым опытом для создания собственной CRM-системы, вы можете сразу приступить к планированию проекта, начиная с этапа Дискавери. 

Путь 2: У вас нет подходящей команды или она не полностью укомплектована, но вы хотите самостоятельно управлять разработкой, а задачу нужно выполнять срочно, то вы можете рассмотреть вариант с расширением команды через модель аутстафф. 

Путь 3: Если вы не разбираетесь в управлении разработкой ПО и не хотите в этом разбираться, то лучше делегировать процесс разработки и лучший выбор — передать ваш проект в компанию по разработке CRM. 

Аутсорсинговая компания начнет ваш проект с этапа Дискавери и будет работать над ним столько, сколько вам нужно. При этом проект можно приостанавливать в любое время между фазами без проблем, а собственную команду уволить тяжелее, т.к. обратно не собираешь. Обычно команда состоит из различных специалистов, участвующих в процессе разработки (менеджер проекта, бизнес-аналитик, UI/UX-дизайнер, backend и frontend-разработчики, тестировщик) и возьмет на себя все, от проектирования до воплощения.

Эта опция дает вам доступ к комплексному, ориентированному на результат сервису. По сути, при аутсорсинге вы покупаете готовый продукт вместо того, чтобы платить почасово за каждого задействованного в вашей команде специалиста и управлять всем самостоятельно.

Сколько стоит построить CRM-систему?

Невозможно дать однозначный ответ на вопрос: Сколько стоит построить индивидуальную CRM-систему? Разработка MVP в нашей компании начинается от 500 000 и может достигать нескольких миллионов рублей. Мы сможем предоставить вам более точную оценку, если вы поделитесь идеей, целями и спецификой вашего проекта.

В заключении

Создание собственной CRM-системы – будет выгодной инвестицией в бизнес при грамотном подходе ее создания. Но прежде чем разрабатывать индивидуальную CRM-систему, рассмотрите возможность использования нишевой CRM, которая возможно будет удовлетворять нуждам вашего бизнеса. 

Если решили разрабатывать свою CRM, то разработку проекта лучше осуществлять по модели MVP - это может помочь вам минимизировать риски продукта и максимизировать его ценность. Если вы не разбираетесь в управлении разработкой ПО, то проект лучше передать в специализированную компанию, в конечном итоге вам это обойдется дешевле.

Если проблема возникла у вас, возможно, она есть еще у кого-то и вы сможете продать свою разработку аналогичным компаниям, да, вы не станете Битриксом, но сможете вернуть вложенные деньги в проект и даже зарабатывать.