Statista сообщает, что к концу 2023 года на долю предприятий, подвергшихся цифровой трансформации, будет приходиться 53,3 триллиона долларов США. Это составляет более половины общего номинального ВВП. Это демонстрирует глобальное превосходство цифровой трансформации, помогая предприятиям улучшить качество цифрового обслуживания клиентов. Более того, организации сейчас сосредотачивают внимание на цифровых стратегиях и моделях, позволяющих обеспечить персонализированную и интуитивно понятную трансформацию обслуживания клиентов.

Давайте подробнее рассмотрим, как подход к цифровой трансформации может изменить ситуацию и сделать продукты и услуги ориентированными на клиента.

Цифровой подход к обслуживанию клиентов

Цифровые технологии, такие как машинное обучение, автоматизация, блокчейн,  Интернет вещей и другие, позволяют клиентам получать то, что они почти хотят, именно в тот момент, когда им это нужно. Эти новые цифровые технологии привели к изменению ожиданий клиентов, в результате чего появился новый тип современного покупателя. Давайте прольем свет на то, как работает цифровой подход?

Что означает «первый цифровой опыт клиента»?

Цифровые технологии относятся к постоянно меняющейся потребности быть, думать и создавать лучший потребительский опыт, сохраняя цифровой образ мышления. Такой подход сочетает ожидания клиентов с тенденциями цифровой среды и позволяет предприятиям внедрять новые продукты и услуги.

Как бизнес может улучшить пользовательский опыт, следуя цифровому подходу? Ответ кроется в текущих цифровых тенденциях, которые приближают компании к своим пользователям.

Текущие тенденции цифровой трансформации, улучшающие качество обслуживания клиентов

Современные потребители хотят не просто совершать покупки, а устанавливать долгосрочные отношения с компаниями. Клиентам важно иметь персонализированную и эмоциональную связь с бизнесом. А потому клиенты, которые получают это, в 3 раза более ценны для компании в плане долгосрочных обязательств и с большей вероятностью порекомендуют продукты другим потребителям.

Благодаря таким подходам к цифровой трансформации, как мгновенное обслуживание, бесперебойное взаимодействие и постоянная онлайн-доступность, предприятия теперь ближе к своим клиентам.

Ниже приведены некоторые из текущих цифровых тенденций, которые помогают компаниям улучшить и персонализировать обслуживание клиентов.

1. Персонализация цифрового клиентского опыта

Исследование показывает, что более 75% потребителей с большей вероятностью получат удовольствие от цифрового обслуживания клиентов, если компании предоставляют любую из этих трех услуг:

• Быть узнаваемым. Потребители с большей вероятностью будут делать покупки в Интернете, если имя компании на слуху.

• Наличие соответствующих рекомендаций. Клиенты с большей вероятностью потратят деньги в Интернете, если им будут предоставлены предложения, основанные на их предыдущих покупках или предпочтениях.

• История покупок. Покупатели с большей вероятностью совершат покупку, если компания знает историю их покупок.

Например, всем известный Netflix. Он фокусируется на персонализации цифрового обслуживания клиентов и улучшении пути клиента. 

2. Последовательный путь клиента через непрерывную многоканальную работу

Технологии предоставили клиентам роскошь использования нескольких каналов. Иногда клиенты чувствуют, что новое взаимодействие на другой платформе — это новое путешествие. Однако клиенты обычно хотят чувствовать себя знакомыми, чтобы новые взаимодействия на разных платформах были продолжением одного и того же путешествия. Эти проблемы можно преодолеть, обеспечив бесперебойную многоканальность. Так мы получим:

• Постоянный клиентский опыт. Когда вы обеспечиваете последовательный путь клиента через непрерывную многоканальную работу, это приводит к удовлетворенности и лояльности клиентов, говорит McKinsey.

• Снижение затрат на решение проблем. Качественное и бесперебойное многоканальное взаимодействие приводит к удовлетворению клиентов, а значит, и к более счастливым клиентам! Довольные клиенты = меньший объём каналов обслуживания клиентов = снижение затрат на решение проблем.

Компании объединяют разрозненные бизнес-структуры, используют потенциал своих клиентских данных и постоянно совершенствуются. Так они дают клиентам актуальный и последовательный опыт, независимо от канала или устройства.

3. Автоматизация

84% потребителей предпочитают взаимодействовать с компьютерными автоматизированными системами. Эти автоматизированные системы доступны в любое время, они менее предвзяты и быстры. Таким образом, эти системы повышают общий уровень цифрового опыта клиента. Если вы еще не использовали автоматизацию как часть своей стратегии цифрового обслуживания клиентов, мы предлагаем вам начать прямо сейчас!

Вот некоторые преимущества внедрения автоматизации в ваш бизнес:

• Экономит время. Ожидание ответа может занять у клиента много времени. Автоматизированные ответы привлекают и предоставляют услуги быстрее, чем консультанты или службы поддержки клиентов. Поскольку в наши дни клиенты ожидают ответа от службы поддержки в течение одного часа, независимо от времени и даты.

• Смягчает предрассудки. Иногда клиенты чувствуют, что консультанты ведут себя грубо или предвзято. Применяя автоматизацию, вы снижаете этот риск, поскольку общение не может быть предвзятым и всегда будет вежливым!

• Повышает эффективность команды. Чтобы повысить эффективность, время, затрачиваемое членами команды на базовые процессы, такие как последующие электронные письма и определение приоритетности заявок, должно быть автоматизировано. Это также дает лучшие процессы цифрового преобразования качества обслуживания клиентов.

4. Улучшение пользовательского опыта за счет эффективных методов адаптации приложений

Клиенты всегда ожидают, что им будет легко ориентироваться в ваших приложениях. Если клиент не сможет этого сделать, вполне вероятно, что он не будет использовать ваше приложение и никому его не порекомендует.

Адаптация приложения — это систематический процесс, который позволяет пользователям понять приложение и его функции. Вы можете включить инструкции на экране с интерактивным виртуальным помощником, обеспечивающим пошаговую демонстрацию, что еще больше улучшит качество цифрового опыта клиентов. Преимущества улучшения пользовательского опыта заключаются в следующем:

• Когда приложение направляет своих пользователей, это означает, что оно ориентировано на клиента.

• Основное внимание уделяется обеспечению ценности для клиентов и облегчению их жизни.

• Простое в использовании приложение обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов.

• Довольный клиент — ваш лучший представитель бренда и маркетинговое агентство в одном лице.

• Это помогает завоевать доверие клиентов.

5. Постоянное информирование клиента

Постоянное информирование клиентов является неотъемлемой частью обеспечения высокого качества цифрового обслуживания. Держать клиента в курсе того, что происходит с продуктом, — непростая задача! Все сводится к автоматизированным процессам и отслеживанию в реальном времени.

Например, Wildberries или Ozon — это цифровые платформы, которые постоянно информируют клиентов. Приложения продолжают предоставлять клиентам обновления при проверке и размещении заказа; оплата завершена, когда ожидается, что заказ достигнет вашего порога и т.д.

6. Сохранять человечность

Вы всегда должны помнить, что ваши клиенты — люди. Вам необходимо сохранять человеческий элемент в эпоху цифрового клиентского опыта. Человеческий опыт поможет вам в создании долгосрочных отношений и подлинного партнерства с вашими клиентами. Я уверен, что у вас в голове возникает вопрос, как нам добавить человечности в наше приложение?

• У каждого бренда есть история! Начните с рассказа этой истории своим клиентам через видео или блоги. Поделитесь историей, миссией, ценностями и видением вашего бренда.

• Включите искусственный интеллект для обратной связи! Всегда лучше получать отзывы от клиентов и работать над ними. Это улучшает взаимодействие с цифровыми клиентами. Так ваше приложение только и будет, что расти и развиваться.

• Персонализированный контент является ключом к привлечению клиентов. Он улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку создан специально для их использования.

• Инвестируйте свое время и ресурсы в технологии взаимодействия с клиентами, которые помогут вам узнать, как, когда и почему ваши клиенты ведут с вами дела.

Итак, мы говорим следующее: 

Потенциал цифровых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ) , чат-боты , анализ больших данных , облачные вычисления, машинное обучение и виртуальная реальность (VR), позволяют сделать процесс трансформации максимально человечным.

Начало цифровой трансформации

Все говорят о тенденции цифровой трансформации, но больше речь идет о трансформации бизнеса, которая не так проста, как кажется! Без сомнения, использование цифровых технологий увеличивается, но, в конечном итоге, речь идет больше о новом способе работы и мышления!

А вот и элементы, которые помогут вам начать преобразование бизнес-среды, превзойти ожидания клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

а) Непрерывный опыт

Пользователи предпочитают непрерывный подход независимо от используемого канала. Предоставление непрерывного цифрового канала для клиента путем интеграции всех каналов вместе приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.

б) Персонализированный опыт

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами очень полезно для оценки истории покупок и поведения потребителей. Это помогает компании предоставить потребителю более персонализированный опыт, поскольку он именно этого и ожидает.

в) Облачные технологии

Облачные решения обеспечивают гибкую среду для быстрого удовлетворения потребностей клиентов. Эта технология позволяет компаниям работать быстро и динамично, давая им возможность тестировать новые проекты, которые являются экономически эффективными и с низким уровнем риска.

Например, подключение SaaS-приложений позволяет компаниям собирать всю информацию о текущих и ​​потенциальных клиентах на единой онлайн-платформе. Мало того, облачные решения также предлагают клиентам автоматические уведомления о новейших функциях, чтобы они никогда не отставали от своей игры!

г) Пригласите всех на борт

Основная причина провала цифровой трансформации продаж — сопротивление сотрудников. Согласно отчету Gartner, когда все работают сообща и понимают цели, бизнес продвигается в два раза быстрее в реализации идей цифровой трансформации.

Преимущества цифровой трансформации

Если вы постоянно думаете об инновациях и улучшениях, то поздравляем! Вы можете достичь всех преимуществ, которые предлагает цифровая трансформация. Вы должны убедиться, что у вас есть под рукой решения для цифровой трансформации на случай, если вам придется решать проблемы. Лучше всего быть хорошо подготовленным!

Решения для цифровой трансформации помогут вам достичь высоких преимуществ:

• Цифровизация бизнес-операций

• Огромные знания о клиентах

• Создание цифровых сервисов

• Эффективное управление ресурсами

• Улучшенный клиентский опыт

• Продвижение цифровой культуры

• Открытая дверь в глобализацию

• Снижение стоимости

• Улучшение вовлеченности и культуры сотрудников

Опыт цифровой трансформации имеет решающее значение для компаний, которые хотят расти, развиваться и быть более успешными, чем их конкуренты. Цифровая трансформация и трансформация качества обслуживания клиентов идут рука об руку.

Давайте будем честными: в наши дни ожидания клиентов заоблачны, и без их удовлетворения ваш бизнес не будет процветать или, скажем так, даже не выживет!

Итак, если вы хотите добиться процветания, UnitCode может помочь вам с услугами цифровой трансформации. Пока вы находите способы интеграции новых технологий взаимодействия с клиентами и внедряете творческие способы, все в порядке!