Эта революционная синергия меняет способ взаимодействия компаний со своими клиентами. Она предлагает беспрецедентный уровень персонализации. В отчете предполагается, что к 2032 году рынок генеративного искусственного интеллекта в CRM вырастет до 119,9 миллионов долларов.

Значение взаимодействия с клиентами в CRM

Появление искусственного интеллекта в CRM фундаментально изменило способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Вот некоторые ключевые преобразования:

• Анализ данных. CRM-системы на базе искусственного интеллекта анализируют огромные объемы данных. Так системы моментально получают информацию о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Это позволяет осуществлять более персонализированное взаимодействие в беспрецедентных масштабах.

• Эффективность и автоматизация. Использование ИИ для CRM — это не только анализ данных. Он автоматизирует рутинные задачи и оптимизирует общение, позволяя командам сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов.

• Прогнозное моделирование. ИИ в CRM идет на шаг дальше, предлагая прогнозные модели будущего поведения клиентов. Это позволяет компаниям активно решать проблемы или находить возможности для новых продаж.

Искусственный интеллект не только превратил CRM в более мощный инструмент, но и повысил уровень взаимодействия с клиентами , что привело к повышению удовлетворенности клиентов и повышению эффективности бизнеса.

Преимущества масштабной персонализации на основе искусственного интеллекта

Интеграция искусственного интеллекта в CRM произвела революцию в том, как компании могут предлагать персональное отношение. Такое отношение дает множество преимуществ, от расширенных рекомендаций по продуктам до значительно более высокой рентабельности инвестиций. Вот основные преимущества, которые дает интеграция искусственного интеллекта в CRM, меняя ландшафт взаимодействия с клиентами и бизнес-операций.

Расширенные рекомендации по продуктам

С помощью CRM-систем на базе искусственного интеллекта компании могут значительно улучшить качество и актуальность своих рекомендаций по продуктам. Эти интеллектуальные системы используют алгоритмы машинного обучения для анализа широкого спектра данных, включая историю посещений клиентов, прошлые покупки и даже данные о местоположении. Результат: детальное понимание предпочтений и потребностей каждого клиента.

Что делает ИИ для CRM особенно эффективным в этой области, так это способность учиться на текущих взаимодействиях с клиентами. По мере сбора большего количества данных модели искусственного интеллекта становятся все более сложными. А это позволяет в режиме реального времени корректировать рекомендации по продуктам. Добиться такого уровня персонализации вручную или с помощью традиционного программного обеспечения CRM было бы сложно, если не невозможно.

Использование искусственного интеллекта в CRM для улучшения рекомендаций по продуктам имеет ряд преимуществ. Для бизнеса это приводит к увеличению продаж, лучшему удержанию клиентов и возможности эффективных дополнительных и перекрестных продаж. Для клиентов это означает более персонализированный опыт покупок, когда продукты, которые они видят, тщательно отбираются в соответствии с их потребностями и предпочтениями.

Увеличение коэффициента конверсии

Когда дело доходит до повышения коэффициента конверсии, CRM-системы на базе искусственного интеллекта стоят на голову выше традиционных методов. В отличие от статических систем, основанных на правилах, алгоритмы ИИ могут обрабатывать и анализировать огромные объемы данных в моменте. Так они предоставляют немедленную информацию, на основе которой можно действовать.

ИИ для CRM учитывает различные факторы, такие как поведение клиентов в Интернете, исторические данные и взаимодействия в реальном времени. Так CRM могут предоставлять целевые стимулы, рекламные акции или контент. Например, если пользователь просматривал какой-то товар, но не совершил покупку, ИИ может инициировать персонализированную рекламную акцию. Она будет связана с этим продуктом, подталкивая клиента к конверсии.

Использование ИИ в CRM — это не просто тенденция; это фундаментальный сдвиг в подходе компаний к оптимизации конверсии. Эта технология позволяет компаниям предоставлять индивидуальный опыт в больших масштабах. И вот у нас уже повышается как вероятность, так и ценность конверсий. В целом, применение искусственного интеллекта в CRM для повышения коэффициента конверсии значительно улучшает показатели производительности и способствует долгосрочному успеху бизнеса.

Сокращение оттока клиентов

Возможность существенно снизить отток клиентов – отличное преимущество ИИ. CRM-системы на базе искусственного интеллекта могут анализировать множество факторов, которые способствуют оттоку клиентов.

Они могут варьироваться от взаимодействия со службой поддержки клиентов и истории покупок до более тонких показателей: изменения уровня взаимодействия с маркетинговыми электронными письмами или частоты посещений веб-сайтов.

Этот анализ позволяет CRM-системе выявлять клиентов, которые могут уйти, еще до того, как они это сделают. Стратегии раннего вмешательства, такие как целевые рекламные акции, персонализированные сообщения или работа с клиентами, могут затем применяться для удержания этих клиентов из группы риска. ИИ может даже порекомендовать наиболее эффективную стратегию удержания на основе исторических данных и прогнозного моделирования.

Применение искусственного интеллекта в CRM снабжает предприятия информацией и инструментами, необходимыми для упреждающего решения проблемы оттока клиентов.  Тем самым увеличивается пожизненная ценность клиентов и доходов.

Улучшенное обнаружение контента для клиентов

CRM-системы на базе искусственного интеллекта дают новые возможности для более эффективного обнаружения контента. Так они значительно улучшают вовлеченность и удовлетворенность клиентов. Эти интеллектуальные платформы используют алгоритмы машинного обучения для анализа поведения, взаимодействия и предпочтений клиентов.

С помощью этих данных система может курировать и представлять контент, который наиболее актуален для отдельного пользователя, будь то статьи, рекомендации по продуктам или видеоконтент.

Ценность этой функции двоякая. Для клиентов это означает более персонализированный и оптимизированный опыт, позволяющий легко находить контент, который им нравится. Для бизнеса это означает более высокий уровень вовлеченности, больше времени, проводимого на платформе, и, в конечном итоге, увеличение возможностей получения дохода.

Интеграция CRM-систем на основе искусственного интеллекта:

• оптимизирует взаимодействие с пользователем, упрощая обнаружение контента,

• дает значительные преимущества для компаний, стремящихся углубить взаимодействие с клиентами и снизить показатели отказов.

Экономия затрат

Внедрение CRM-системы на базе искусственного интеллекта приводит к значительной экономии затрат во всем бизнесе. Функции автоматизации сокращают необходимость ручного труда при вводе данных и сегментации клиентов. По итогу сокращаются трудозатраты и одновременно сводятся к минимуму человеческие ошибки.

Возможности прогнозной аналитики этих платформ прогнозируют поведение клиентов и тенденции продаж. Благодаря чему компании оптимизируют запасы, маркетинговые расходы и другие ресурсы. Это помогает предотвратить нерациональные расходы.

Расширенные функции взаимодействия с клиентами также способствуют экономии средств. Улучшение таргетинга с помощью алгоритмов машинного обучения приводит к более эффективным маркетинговым кампаниям, оптимизируя бюджет, выделяемый на привлечение и удержание клиентов.

Персонализированное обслуживание клиентов также помогает удерживать клиентов в течение более длительного периода, тем самым снижая затраты, связанные с высоким уровнем оттока клиентов.

Внедрение CRM на базе искусственного интеллекта является убедительным аргументом в пользу повышения экономии средств. Ведь самое классное, что может быть – это когда предприятия достигают лучших результатов с меньшими ресурсами.

Конкурентное преимущество

Искусственный интеллект в CRM дают компаниям явное преимущество. Использование искусственного интеллекта в CRM-системе позволяет глубже и детальнее понимать поведение, предпочтения и потребности клиентов.

Эти знания позволяют компаниям предоставлять более персонализированный опыт, с которым просто не могут сравниться конкуренты, использующие традиционные системы CRM.

Передовые алгоритмы анализа данных и машинного обучения позволяют компаниям выявлять новые рыночные тенденции и предпочтения клиентов, опережая конкурентов. Эта своевременная информация позволяет быстрее и более обоснованно принимать решения, будь то запуск нового продукта или настройка маркетинговой кампании для достижения максимального эффекта.

Более того, функции автоматизации высвобождают ценные человеческие ресурсы, позволяя членам команды сосредоточиться на стратегических действиях, а не на повторяющихся задачах. Эта операционная эффективность добавляет еще один уровень конкурентного преимущества.

Преимущества ИИ в CRM не просто возрастают; они могут изменить правила игры, помогая предприятиям превзойти конкурентов.

Более высокая рентабельность инвестиций

Искусственный интеллект в CRM напрямую влияет на достижение более высокой рентабельности инвестиций (ROI) для бизнеса. Алгоритмы машинного обучения могут выходить за рамки простой аналитики, активно предлагая и даже генерируя оптимальные стратегии взаимодействия с клиентами.

Например, ИИ может создавать персонализированные кампании по электронной почте или динамически корректировать модели ценообразования для максимизации прибыльности, принимая во внимание данные в реальном времени и прогнозную аналитику.

Это не только приводит к более эффективному таргетированию и персонализации, но также оптимизирует операционную эффективность. Благодаря автоматизации ручных процессов и принятию более стратегических решений предприятия могут добиться большего с меньшими затратами. Такое увеличение выручки и операционной эффективности приводит к гораздо более высокой рентабельности инвестиций. А это оправдывает первоначальные инвестиции в технологию искусственного интеллекта.

ИИ в CRM служит мультипликатором силы. Компании оптимизируют свои стратегии взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы это непосредственно способствовало повышению прибыли.

Повышенная лояльность клиентов

Лояльность клиентов — ценный актив для любого бизнеса, а использование CRM-систем на базе искусственного интеллекта поднимает этот актив на новую высоту. Как уже упоминали: CRM-системы используют машинное обучение для анализа поведения клиентов, предпочтений и предыдущих взаимодействий с брендом, обеспечивая более персонализированный и релевантный опыт. Такое индивидуальное внимание способствует более глубокой связи между покупателем и брендом, что значительно повышает лояльность клиентов.

Роль ИИ для CRM не ограничивается только аналитикой; оно также включает в себя прогнозное моделирование. Это позволяет предприятиям предвидеть потребности клиентов и активно их удовлетворять, еще больше укрепляя отношения. Будь то рекомендация продуктов или своевременная поддержка клиентов, решения ИИ в CRM помогают сделать все возможное в обслуживании клиентов.

Конечным результатом является круг доверия и ценности между клиентом и бизнесом. Это укрепляет долгосрочные отношения, выгодные для обеих сторон. При таком уровне персонализированного взаимодействия не только поддерживается лояльность клиентов; оно постоянно укрепляется.

Этические соображения при персонализации с помощью искусственного интеллекта

Хотя персонализация на основе искусственного интеллекта дает огромные преимущества для работы с клиентами и повышения эффективности бизнеса, крайне важно осознавать связанные с этим этические последствия. Вот основные этические соображения, которые организациям следует тщательно изучить и учесть:

Проблемы конфиденциальности

Вопрос конфиденциальности всегда стоит на первом месте. Для эффективного функционирования этим платформам часто требуется обширный сбор данных, собирающий информацию о взаимодействии, предпочтениях и поведении клиентов.

Хотя эти данные обеспечивают индивидуальный подход в сотрудничестве, они также представляют риск для конфиденциальности личности. Предприятия должны обеспечить наличие четких и прозрачных политик сбора и использования данных для поддержания доверия клиентов.

Следовательно, внедрение ИИ для CRM должно соответствовать строгим правилам конфиденциальности данных. Компаниям необходимо внедрить надежные методы шифрования и безопасные решения для хранения данных для защиты информации клиентов.

Предвзятость и справедливость

Алгоритмы машинного обучения учатся на существующих данных, и если эти данные содержат предвзятости, ИИ неизбежно их воспроизведет. Это может привести к несправедливому или дискриминационному обращению с определенными группами клиентов.

Компании должны постоянно отслеживать и обновлять свои модели ИИ. Так они смогут гарантировать, что они максимально справедливы и беспристрастны.

Для светлого будущего искусственного интеллекта в CRM крайне важно, чтобы компании инвестировали в разработку алгоритмов, которые были бы не только интеллектуальными, но и этичными. Это включает в себя включение показателей справедливости и проведение регулярных проверок для выявления и устранения любых предубеждений.

Прозрачность

Прозрачность является краеугольным камнем этического ИИ при внедрении CRM. Клиенты имеют право знать, как используются их данные, особенно когда алгоритмы ИИ принимают решения, которые их затрагивают. Будь то рекомендация продукта или настройка предложения, процессы, лежащие в основе этих решений, должны быть прозрачными и понятными.

Компании должны предоставить четкие объяснения того, как работает ИИ, какие данные он использует и как принимаются решения. К примеру, функция «прозрачного искусственного интеллекта» в CRM может позволить клиентам понять, почему были сделаны определенные рекомендации или решения, укрепляя доверие и этическую честность.

Искусственный интеллект в примерах CRM

Интеграция искусственного интеллекта в CRM стала революционным событием в различных отраслях. Эти достижения предлагают реальные преимущества, о чем свидетельствуют многочисленные примеры искусственного интеллекта в CRM.

Битрикс24

Всем известный Битрикс24 внедрил AI (искусственный интеллект) в свою систему. Там появился ИИ-ассистент для сотрудников - CoPilot. Он доступен в некоторых инструментах Битрикс24, как CRM, Лента новостей, Чаты, Задачи и т.д. Например, можно попросить объяснить, как пользоваться той или иной функцией, наисать и отправить сообщение клиенту, выделить основное, поставить задачу и многое другое. CoPilot распознает голос, поэтому задачи можно проговаривать. ИИ-движок этого ассистента можно выбрать самому между GigaChat (от Сбера), YandexGPT или ChatGPT.

IBM Consulting

Одним из наиболее известных вариантов использования искусственного интеллекта в CRM является IBM Consulting с Bouygues Telecom. Компания мобильной связи поначалу испытывала трудности с получением полной информации из своей CRM-системы. IBM использовала генеративный искусственный интеллект для оптимизации работы колл-центра, предлагая автоматическое суммирование звонков и извлечение тем.

Это интеллектуальное дополнение обновило CRM, добавив более точную и действенную информацию. Это привело к экономии более 5 миллионов долларов США и сокращению количества звонков на 30%.

Northrop & Johnson

Даже специализированные отрасли внедряют ИИ в CRM-системы. Northrop & Johnson, ведущая брокерская компания по продаже суперяхт, использовала CRM-решение, построенное на Microsoft Dynamics 365. Решение предлагает такие функции на базе искусственного интеллекта, как анализ поведенческих данных, сегментация клиентов, оценка потенциальных клиентов и другое. Внедрение привело к увеличению коэффициента конверсии и сократило количество дней на рынке на 20%.

Эти примеры AI в CRM подчеркивают огромный потенциал и универсальность технологий искусственного интеллекта в CRM. Будь то операционная эффективность, расширенная аналитика или автоматизированное взаимодействие с клиентами, ИИ влияет на взаимодействие компаний со своими клиентами.

Вот мы и завершили статью по внедрению искусственного интеллекта в CRM систему. Мы понимаем, что будущее управления взаимоотношениями с клиентами неразрывно связано с достижениями в области технологий искусственного интеллекта. Если у вас остались вопросы, то смело пишите нам. До скорых встреч :)